O que acontece se chegar a um hotel e o quarto que reservou não estiver disponível?
Chegou ao hotel e não há quarto apesar de ter uma reserva confirmada? Saiba quais são os seus direitos, quem deve encontrar uma alternativa e o que fazer.
Fez a reserva com antecedência, recebeu a confirmação, pagou total ou parcialmente a estadia e, depois de chegar ao destino com as malas, descobre na receção que não existe nenhum quarto disponível. A situação pode acontecer por erro do estabelecimento, problemas no sistema de reservas ou porque o hotel aceitou mais hóspedes do que a capacidade disponível.
Quando existe uma reserva confirmada, o viajante não tem simplesmente de aceitar a situação e começar a procurar outro alojamento por sua conta. Existem direitos que importa conhecer, sobretudo quando é o próprio hotel que não consegue cumprir aquilo que foi contratado.
Uma reserva confirmada é um contrato
Segundo a rede dos Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net), quando o hóspede e o estabelecimento acordam elementos como o tipo de alojamento, o preço e as datas da estadia, existe um contrato que vincula ambas as partes.
Isto significa que o hotel deve disponibilizar o alojamento nas condições acordadas. Uma confirmação enviada por email ou através de uma plataforma de reservas é, por isso, um documento importante e deve ser guardada pelo viajante.
O problema é normalmente conhecido no setor como overbooking quando o estabelecimento aceita mais reservas do que o número de quartos que consegue efetivamente disponibilizar.
O hotel está cheio. E agora?
Em Portugal, a DECO PROteste recomenda que, perante um estabelecimento com lotação esgotada, o hóspede exija uma solução ao hotel. Se não existir o quarto reservado, o estabelecimento deve ajudar a encontrar alojamento semelhante ao contratado e suportar as despesas decorrentes dessa mudança.
Ou seja, o viajante não deve ser simplesmente informado de que “não há quartos” e deixado sozinho a procurar uma alternativa, sobretudo quando possui uma reserva válida e confirmada.
O hotel alternativo deve ser equivalente?
Este é um dos pontos importantes desta análise. Imagine que reservou um hotel de quatro estrelas junto à praia, com pequeno-almoço e estacionamento incluídos. Chega ao destino e propõem-lhe passar a noite num estabelecimento de categoria inferior, a vários quilómetros de distância e sem os serviços que tinha contratado.
Não se trata necessariamente de uma alternativa equivalente. A solução apresentada deve ter em consideração as características do alojamento originalmente reservado. Categoria, localização, tipo de quarto e serviços contratados podem ser relevantes para determinar se a alternativa é adequada.
O mesmo acontece se tiver reservado um quarto familiar e lhe oferecerem um quarto standard, ou se tiver escolhido especificamente um determinado tipo de alojamento por necessitar de características concretas.
E se o outro hotel for mais caro?
O preço pode tornar-se particularmente importante quando a indisponibilidade acontece em períodos de elevada procura. Imagine que pagou €150 por uma noite e, quando chega, o hotel está cheio. Os poucos quartos disponíveis nas proximidades custam agora €250 ou €300.
Segundo a orientação da DECO PROteste, quando existe lotação esgotada, o estabelecimento deve ajudar a encontrar alojamento semelhante e suportar as despesas decorrentes da mudança.
Por isso, antes de reservar outro hotel por iniciativa própria e pagar a diferença, é aconselhável pedir ao estabelecimento onde tinha a reserva que apresente uma solução e deixar registado por escrito o que aconteceu.
E se tiver reservado através de uma plataforma?
A situação pode tornar-se mais complexa quando a reserva foi realizada através de uma plataforma online. Nestes casos, é importante perceber qual é o papel da plataforma na contratação, uma vez que algumas funcionam como intermediárias entre o viajante e o estabelecimento.
Se chegar ao hotel e descobrir que não existe quarto, contacte imediatamente o estabelecimento e a plataforma através da qual efetuou a reserva. Explique que possui uma reserva confirmada, que o hotel não consegue disponibilizar o alojamento e peça uma solução.
Sempre que possível, faça também o contacto através dos canais escritos disponibilizados pela plataforma. As mensagens podem ser importantes caso seja posteriormente necessário demonstrar o que aconteceu.
Não cancele a reserva sem perceber quem é responsável
Se o hotel lhe disser que não existe quarto, tenha cuidado antes de aceitar um pedido para cancelar a reserva através da aplicação ou plataforma. Ao cancelar voluntariamente, pode tornar mais difícil demonstrar posteriormente que foi o estabelecimento que não conseguiu cumprir a reserva.
Peça primeiro ao hotel ou à plataforma que confirme por escrito que o alojamento reservado não está disponível e qual a solução apresentada.
Guardar todas as provas é importante
A confirmação da reserva é apenas o início. Guarde emails, mensagens trocadas com o hotel ou plataforma, comprovativos de pagamento e qualquer comunicação relacionada com a indisponibilidade do quarto.
Se tiver despesas adicionais provocadas pela situação, guarde também as respetivas faturas e recibos. Transporte para outro hotel, diferenças de preço ou outras despesas diretamente relacionadas com a mudança podem tornar-se relevantes numa eventual reclamação.
E se o hotel não apresentar qualquer solução?
Se estiver em Portugal e não conseguir resolver o problema diretamente com o estabelecimento, pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações.
Quando o problema envolve uma empresa localizada noutro país da União Europeia, Islândia ou Noruega, o consumidor pode também procurar apoio junto do Centro Europeu do Consumidor.
Se a estadia fizer parte de uma viagem organizada, a situação é diferente, porque podem aplicar-se as regras específicas relativas às viagens organizadas e serviços de viagem conexos.
O mais importante é não sair da receção sem tentar documentar aquilo que aconteceu. Uma reserva confirmada não é apenas uma intenção de ficar num hotel: representa um serviço que foi contratado e que o estabelecimento se comprometeu a prestar.