Estas são as primeiras tarefas que a inteligência artificial vai tirar aos hotéis
A inteligência artificial vai assumir algumas das tarefas mais repetitivas nos hotéis. Gonçalo Rebelo de Almeida explica quais vão mudar primeiro e o que continuará a depender das pessoas.
A inteligência artificial está prestes a mudar a forma como os hotéis funcionam. Mas, para Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador da Vila Galé, isso não significa substituir pessoas. Significa retirar das equipas muitas das tarefas mais repetitivas, burocráticas e fisicamente exigentes, permitindo-lhes dedicar mais tempo ao que realmente faz a diferença: o contacto com os hóspedes.
Nesta última parte da entrevista exclusiva ao podcast Põe-te a Milhas/A Próxima Viagem, explica como imagina os hotéis daqui a dez anos, identifica as áreas onde a inteligência artificial terá maior impacto, analisa a evolução da hotelaria portuguesa e fala ainda sobre liderança, formação e o verdadeiro significado do luxo.
A Próxima Viagem: Tem falado muito de inteligência artificial. É um entusiasta desta tecnologia? Acredita que pode ajudar, sobretudo numa cadeia com tantos hotéis e num setor onde nem sempre é fácil encontrar mão de obra?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Sim. A inteligência artificial vai ser fundamental numa parte mais de backoffice e de processos administrativos. Não vai interferir diretamente no dia a dia da maioria das funções do hotel, mas vai entrar em três ou quatro componentes muito importantes.
Na parte do atendimento ao hóspede, vai permitir garantir atendimento 24 horas por dia, com informação de qualidade, correta e verificada. Quer para quem já está hospedado, quer para quem quer fazer reservas. Vamos conseguir uma capacidade de resposta que hoje, em momentos de maior procura ou fora de horário, é difícil garantir.
Depois, na área do marketing, vai ajudar muito na criação de conteúdos. Hoje já consegue apoiar na produção, organização e melhoria de imagens. Também ajuda na criação de textos e vídeos. Para quem trabalha nestas áreas, é quase um parceiro permanente.
Eu próprio sou um grande utilizador. Uso muito estas ferramentas e consigo dialogar diariamente com agentes que me ajudam a melhorar folhas de Excel, fórmulas e análises. Aprendi coisas em Excel através da inteligência artificial que nem sabia que eram possíveis.
Além de acelerar muitos processos, permite deixar determinadas análises a decorrer enquanto estou a fazer outras tarefas. Facilita muito o multitasking. Também ajuda bastante na análise de dados. Acho que esta fase é extremamente interessante e sou um grande fã da inteligência artificial.
para receber o cliente com um sorriso”
“O contacto humano continuará a fazer toda a diferença”
A Próxima Viagem: Há algum setor da hotelaria onde não conceba que a inteligência artificial substitua o ser humano?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Eu acho que ela vai entrar muito na parte inicial do processo, da pesquisa, da orientação e da organização da informação. Não queria substituir o acolhimento presencial nos hotéis por inteligência artificial.
Portanto, continuo a ver as nossas equipas de receção a receberem os clientes. O que eu espero conseguir atingir é que elas estejam menos preocupadas com o preenchimento dos dados, com a recolha dos documentos e com os processos de pagamento, podendo receber os clientes sem essa preocupação burocrática.
Mas vejo as áreas da restauração, da manutenção e da animação a continuarem a ser feitas por pessoas. Nesta fase inicial, não vejo nenhum processo de substituição nessas áreas.
A Próxima Viagem: Mesmo com processos como o check-in online, que hoje já existem, por exemplo, nas companhias aéreas?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Sim.
Mas continua sempre alguém a receber-nos na porta de embarque. Nós fazemos uma série de processos administrativos online. Acho que a lógica será semelhante. Continuará a existir alguém para receber o cliente com um sorriso, cumprimentá-lo, perguntar como correu a viagem, se precisa de alguma coisa. Mais do que o papel de verificação, é importante haver um rosto humano a dar as boas-vindas.
A Próxima Viagem: Ou seja, esse equilíbrio melhora a experiência do cliente?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Acho que melhora muito. Se eliminarmos toda a parte burocrática de preencher dados e agilizarmos esse processo para tornar o check-in mais simples e mais friendly, acho que melhora bastante a experiência.
Os hotéis do futuro já começaram a ser desenhados
A Próxima Viagem: Como imagina um hotel daqui a dez anos?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Imagino-o ainda relativamente próximo da realidade atual. Vai haver crescimento na digitalização dos processos e na interação dos hóspedes com agentes virtuais.
Esses agentes vão entrar em mais tarefas, como pedidos de room service, recomendações, chamadas de táxi e outros serviços. Depois haverá uma segunda fase, que ainda não está tão desenvolvida, mas de que já se fala, que é a robotização de algumas tarefas.
Penso sobretudo em processos nas lavandarias, como pegar na roupa, pesá-la, separá-la, colocá-la nas máquinas, retirá-la e dobrá-la. Também nas cozinhas poderá haver alguma robotização em tarefas como fatiar, descascar ou preparar alimentos. Serão sobretudo processos de backoffice.
A Próxima Viagem: Essa evolução também poderá ajudar a resolver problemas como a falta de mão de obra?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Sim. Estamos muitas vezes a falar da substituição de tarefas que, quer pelo esforço físico, quer pelos horários, são mais exigentes e onde cada vez há menos pessoas disponíveis para as desempenhar.
Se conseguirmos deixar para as pessoas as tarefas de relacionamento com os clientes, que são mais interessantes, e automatizar aquelas que são mais pesadas, repetitivas e fisicamente exigentes, acho que todos saem a ganhar.
A Próxima Viagem: Se amanhã tivesse de criar uma nova cadeia hoteleira a partir do zero, com a experiência adquirida ao longo destes 40 anos, fazia tudo exatamente igual ou mudava alguma coisa?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Não. Não se consegue replicar, porque hoje há necessidades distintas. Diria que, do ponto de vista das localizações, sim. Mas, se fôssemos começar agora, se calhar, em algumas regiões, teríamos tendência para fazer hotéis mais pequenos e mais exclusivos.
A Próxima Viagem: O que mais o preocupa na hotelaria portuguesa?
Gonçalo Rebelo de Almeida: O que mais me preocupa é perdermos este equilíbrio que sempre tivemos de prestar um bom serviço e manter esta relação entre preço e qualidade. Os hotéis precisam de um esforço permanente de investimento para se manterem atualizados.
Se a hotelaria nacional começar a descuidar a manutenção ou a renovação do parque instalado, isso vai afetar a imagem de toda a hotelaria e do próprio destino. Aquilo que mais me preocupa é que, com uma oferta tão alargada, possa deixar de existir esse cuidado em manter o produto atualizado.
Os hotéis do futuro já começaram a ser desenhados
A Próxima Viagem: A hotelaria deixou de ser barata ou está mais cara?
Gonçalo Rebelo de Almeida: A hotelaria deixou de ser barata. Portugal era muito mais barato do que os seus destinos concorrentes. Houve um fenómeno de atualização dos preços. Não foi um fenómeno exclusivamente nosso.
Mas acho que continuamos competitivos quando nos comparamos com outros destinos europeus. Se compararmos com Espanha, Itália ou França, continuamos a ser competitivos. Lisboa não é mais cara do que Madrid, Barcelona, Praga ou Estocolmo. Já nem estamos a falar de cidades como Londres, Paris ou Roma.
Dentro do panorama europeu, Lisboa continua a ser competitiva. Além disso, ganhou outra coisa: amplitude. Hoje conseguimos ter produtos para todos os segmentos. Temos hotéis muito exclusivos, naturalmente mais caros, mas dirigidos a um público muito específico.
Ao mesmo tempo, continua a existir uma oferta bastante competitiva em praticamente todas as regiões. Esta atualização dos preços também era necessária. Só assim conseguimos dar outro passo importante, que é melhorar a remuneração das pessoas. Portugal ainda tem esse desafio.
A aproximação dos salários à realidade europeia também depende da atualização dos preços dos serviços. Uma bica ainda não custa em Portugal €3 ou €4, como acontece noutros países. Os vinhos e as bebidas alcoólicas continuam a ser substancialmente mais baratos. A hotelaria e a restauração estavam desfasadas da restante Europa.
Para que os colaboradores destas indústrias tenham melhores condições, também tem de haver uma atualização dos valores praticados.
Como se lidera uma empresa com cinco mil colaboradores
A Próxima Viagem: Quantos colaboradores tem atualmente?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Perto de cinco mil.
A Próxima Viagem: É muita gente. É também uma grande responsabilidade. Considera-se um bom patrão?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Quero acreditar que sim. E quero acreditar noutra coisa: todos os dias penso como posso ser melhor.
A Próxima Viagem: Que mensagem gostaria de deixar aos cerca de cinco mil colaboradores espalhados por Portugal, Brasil e Espanha?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Eles sabem que estão numa empresa exigente. Há muito trabalho para desenvolver, mas tudo isso tem um objetivo final: melhorar os níveis de satisfação dos clientes, reforçar a qualidade da marca e melhorar continuamente o produto. Ser um bom patrão não significa não ser exigente. É como ser um bom pai. Nem sempre se pode dizer que sim a tudo.
Há momentos em que temos de ser exigentes. Mas procuramos ser justos, leais, transparentes e frontais. É uma empresa que já deu milhares de exemplos de pessoas que cresceram internamente. Temos colaboradores que começaram como rececionistas e hoje ocupam cargos de direção. Existe uma oportunidade real de fazer carreira.
Também há muita oportunidade de mobilidade geográfica, quer dentro de Portugal, quer entre Portugal e o Brasil. Quero que continuem a acreditar em duas coisas. Primeiro, que somos uma empresa que vai continuar a crescer, com ambição e a criar novas oportunidades.
Segundo, que esse crescimento será sempre feito com sentido de responsabilidade, sem colocar em causa a sustentabilidade daquilo que já existe e salvaguardando os cerca de cinco mil colaboradores e as respetivas famílias que hoje dependem de nós.
Uma escola que continua a formar profissionais
A Próxima Viagem: O Vila Galé já pode ser considerado uma escola de hotelaria?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Sim. Hoje já somos uma escola de referência em muitas áreas. Damos muita formação. Ainda acho que temos o objetivo de dar mais e, portanto, é sempre um processo que temos de melhorar.
Há trabalho a fazer nessa área da formação, tanto mais que temos tido a capacidade de integrar muitas pessoas sem experiência anterior na hotelaria. Isso obriga-nos a reforçar os módulos de formação, porque hoje recebemos muita gente que nunca trabalhou na área. Temos de enquadrar essas pessoas e dar-lhes formação interna.
A Próxima Viagem: Essa possibilidade de progressão na carreira é hoje o maior atrativo para captar pessoas para o Vila Galé?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Sim. Acho que a segurança, a credibilidade da marca e a solidez da empresa continuam a ser fatores determinantes. Depois há esta dinâmica de expansão, onde estão permanentemente a ser criadas novas oportunidades de crescimento. E acreditamos que temos, face ao mercado, uma política de benefícios bastante interessante.
A Próxima Viagem: Para terminar, algumas perguntas rápidas. Portugal ou Brasil?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Essa escolha não consigo responder. Obviamente que tenho muito mais ligações a Portugal, mas neste momento, com a ligação que tenho ao Brasil, começa a haver aqui uma divisão muito grande. O coração é como os filhos. Dá para ter exatamente o mesmo amor pelos dois.
“O verdadeiro luxo, para mim, é estar com os amigos e com a família”
A Próxima Viagem: Agora vamos a umas perguntas rápidas. Praia ou cidade?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Praia.
A Próxima Viagem: Resort ou hotel urbano?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Resort.
A Próxima Viagem: Vila Galé ou Vila Galé Collection?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Vila Galé. Abrange tudo.
A Próxima Viagem: Pequeno-almoço ou jantar?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Jantar.
A Próxima Viagem: Hotel histórico ou moderno?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Histórico.
A Próxima Viagem: O detalhe mais importante num quarto?
Gonçalo Rebelo de Almeida: O conforto da cama.
A Próxima Viagem: O pior erro que um hotel pode cometer?
Gonçalo Rebelo de Almeida: A falta de atenção aos hóspedes.
A Próxima Viagem: Um hotel da concorrência que admira?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Admiro muitos. Está-me a ser difícil escolher um neste momento. (risos)
A Próxima Viagem: O melhor hotel onde já dormiu?
Gonçalo Rebelo de Almeida: Um dos nossos.
A Próxima Viagem: O verdadeiro luxo é…
Gonçalo Rebelo de Almeida: O verdadeiro luxo, para mim, é estar com os amigos e com a família.